En résumé
Comment obtenir le règlement de ses clients en préservant la relation commerciale ? Exercice délicat mais néanmoins vital pour l’entreprise. Méthodologie d’appels et techniques de communication adaptées sont les clés d’un recouvrement réussiObjectifs
Recouvrer les créances clients en préservant la relation commerciale
S’initier à la législation et aux procédures de recouvrement à l’amiable en vigueur afin de
développer ses arguments et gagner en légitimité
Gagner en temps et en efficacité dans ses actions de relance de créances
Participants
Responsables, commerciaux, ingénieurs d’affaires, KAM Dirigeants d’entreprise et créateurs d’entreprise
Les pré-requis
Cette session ne nécessite aucun prérequis particulier
Programme
Les enjeux financiers et commerciaux de la relance de créances
– Les enjeux
– Les conséquences de l’impayé pour l’entreprise
Le cycle de gestion de l’impayé, du recouvrement amiable à la procédure judiciaire (contentieux)
La prévention d’impayés
– Connaître et gérer le risque client : organiser le suivi et la revue des risques clients
– Associer les services clients concernés
– Soigner le contenu des documents commerciaux et des conditions générales de vente (CGV) pour garantir ses droits
Le recouvrement amiable et les facteurs clés de réussite
– Les principes
– Les actions possibles jusqu’à la mise en demeure ( exemples de relances épistolaires)
– Définir une procédure pour gagner en efficacité
La relance téléphonique: outil de recouvrement incontournable
– Préparer l’entretien téléphonique
* Prendre connaissance des éléments du dossier, se préparer mentalement
* Définir l’objectif de l’appel et préparer son argumentaire
– Conduire l’entretien téléphonique
* Les phases de l’entretien téléphonique
* Les techniques pour maîtriser l’entretien et gagner du temps
* Le traitement des objections
* Les techniques pour engager son interlocuteur
* Les différents niveaux de relance
– Adapter ses relances téléphoniques à son interlocuteur
* Les différents profils de débiteurs et les motifs de non paiement
* Adapter son langage et son argumentaire selon le profil et la situation
– Gérer les appels difficiles de relance
* Gérer son stress et celui de son interlocuteur
* Désamorcer les situations conflictuelles et réagir aux comportements agressifs
* Avoir les mots et l’attitude qui préservent la relation commerciale
* S’affirmer : la relance assertive
Méthodes, moyens et suivi
Méthodes pédagogiques
Nombreux exercices pratiques et cas de synthèse pour acquérir les bons réflexes.
– Alternance d’apports théoriques et d’applications pratiques.
– Pédagogie active : échanges, analyses de pratiques, mises en situation, cas réels d’entreprises
– Support de formation remis aux participants.
Moyen d'appréciation de l'action
Lors de la formation, les participants sont soumis à des mises en situation, des exercices pratiques, des échanges sur leurs pratiques professionnelles permettant un contrôle continu de leur progression et du développement de connaissances et de compétences acquises conformément aux objectifs visés.
Suivi de l'action
Les acquis sont évalués en cours et en fin de formation notamment au travers de QCM, mises en situations, mises en pratiques, présentations … qui feront l’objet d’une analyse/correction et d’un retour du formateur.
Une évaluation de satisfaction est complétée par les participants et un tour de table collectif est réalisé avec le formateur en fin de formation.
Accessibilité
Nos locaux sont accessibles aux personnes à mobilité réduite.
CCI Formation est un relais auprès des acteurs du handicap pour répondre le mieux possible à votre demande de formation.
N’hésitez pas à prendre contact avec notre référent Handicap pour que nous étudions votre demande.
Un conseiller formation vous répondra sous 48h.
Évaluations de la formation
Une évaluation des acquis sera réalisée en fin de formation par le formateur.
Elle permettra d’attester de l’acquisition des connaissances et développement des compétences par le stagiaire à l’issue de la formation.
Intervenant
Cette formation est animée par un consultant professionnel formateur spécialisé dans les domaines de formation.
Tous nos formateurs répondent aux normes exigées par notre système qualité.
