En résumé
Améliorer sa démarche commerciale au téléphoneObjectifs
A l’issue du parcours, vous serez en mesure de :
Maîtriser les techniques de communication par téléphone et parfaire son efficacité commerciale en émission et / ou en réception d’appels
Maîtriser les outils pour prospecter, relancer, vendre, fidéliser ses clients ou obtenir des RDV qualifiés par téléphone
Savoir argumenter en fonction des besoins de son interlocuteur
Participants
Commerciaux, chargés de relations clients Collaborateurs et assistants des services commerciaux Créateurs d’entreprise
Les pré-requis
Cette formation ne nécessite aucun pré-requis.
Programme
Se préparer et maîtriser les techniques spécifiques de communication par téléphone
L’intérêt de se fixer des objectifs SMART
Qualifier et développer son fichier
Les bonnes attitudes pour avoir de l’impact au téléphone
Identifier la typologie de son client et s’adapter
Maîtriser le vocabulaire commercial
Adopter une communication positive et valorisante
Préparer son Elevator Pitch Commercial et son entretien de découverte
Maîtriser chaque étape de l’entretien commercial au téléphone
Passer les barrages pour obtenir le bon interlocuteur
Créer un climat de confiance
Maîtriser sa prise de contact et son pitch au travers de mises en situation
Écouter pour identifier les besoins de son interlocuteur
Questionner et reformuler lors de la phase découverte
Argumenter et convaincre avec un argumentaire personnalisé selon les besoins
identifiés
Être force de proposition
Anticiper et gérer les objections
Verrouiller l’entretien et conclure
Prendre congé
Générer des résultats : ventes ou prises de RDV
Maîtriser la totalité de son offre commerciale
Connaître ses clients : historique, retour d’informations
Détecter le moment opportun pour proposer
Mise en situation globale propre à l’activité de chaque participant : prise en RDV,
vente…
Utiliser des outils adaptés
L’argumentaire de vente
La fiche contact
Les outils de suivi : comprendre l’importance d’un outil GRC (Gestion Relation
Client)
Les outils de mesure et d’analyse des résultats
Générer des ventes additionnelles
Maîtriser dans sa totalité l’offre commerciale
Connaître ses clients : historique, retour d’informations
Détecter le moment opportun pour proposer
Relancer avec efficacité
Organiser et planifier ses relances
Acquérir Les bonnes pratiques de relance et fidélisation par téléphone
Compte-rendu d’appels et gestion avec les équipes transverses
Débriefer ses appels
Analyser ses résultats pour progresser et répéter les facteurs clés de succès
Rebondir après une vente difficile
Mettre en place un process gagnant
Rester positif et persévérer
Mise en place d’un plan d’actions individuel par le biais d’une grille
d’autoanalyses
Méthodes, moyens et suivi
Méthodes pédagogiques
– Nombreux exercices pratiques et cas de synthèse pour acquérir les bons réflexes.
– Alternance d’apports théoriques et d’applications pratiques.
– Pédagogie active : échanges, analyses de pratiques, mises en situation, cas réels d’entreprises
– Support de formation remis aux participants.
Moyen d'appréciation de l'action
Lors de la formation, les participants sont soumis à des mises en situation, des exercices pratiques, des échanges sur leurs pratiques professionnelles permettant un contrôle continu de leur progression et du développement de connaissances et de compétences acquises conformément aux objectifs visés.
Suivi de l'action
Les acquis sont évalués en cours et en fin de formation notamment au travers de QCM, mises en situations, mises en pratiques, présentations… Qui feront l’objet d’une analyse/correction et d’un retour du formateur.
Une évaluation de satisfaction est complétée par les participants et un tour de table collectif est réalisé avec le formateur en fin de formation.
Accessibilité
Nos locaux sont accessibles aux personnes à mobilité réduite.
CCI Formation est un relais auprès des acteurs du handicap pour répondre le mieux possible à votre demande de formation.
N’hésitez pas à prendre contact avec notre référent Handicap pour que nous étudions votre demande.
Un conseiller formation vous répondra sous 48h.
Évaluations de la formation
Une évaluation des acquis sera réalisée en fin de formation par le formateur.
Elle permettra d’attester de l’acquisition des connaissances et développement des compétences par le stagiaire à l’issue de la formation.
Intervenant
Cette formation est animée par un consultant professionnel formateur spécialisé dans les domaines de formation.
Tous nos formateurs répondent aux normes exigées par notre système qualité.
